ВасьОК — Блог

Как работать с негативными комментарии на Facebook (примеры + шаблоны ответов)

Любой малый бизнес, который «размещается» в социальных сетях, должен быть готов к решению вопросов, связанных с обслуживанием клиентов.

Клиенты могут периодически оставлять негативные комментарии или отзывы о вашей компании, продукции или услуге, что, при определенной работе, может обернуться для вас хорошей стороной – даст возможность показать своим заказчикам (как настоящим, так и будущим), что вы относитесь к обслуживанию клиентов, в том числе и к их жалобам, серьезно.

2-Tenzing-Hillary-Airport-

Решение этих вопросов должно быть частью социальной политики любой компании. Эта стратегия должна включать в себя политику ведения общения и ответов на комментарии, в том числе на негативные. В этой статье я представлю краткий шаблон ответов, который существенно облегчит вашу задачу.

Политика по работе с комментариями

Установите правила взаимодействия с комментариями на вашей странице Facebook (или любой другой социальной сети). Разместите правила политики в отдельной вкладке на вашей странице в Facebook. Если вы разрешаете оставлять комментарии на вашем сайте или блоге, разместите правила и там.

x_bb65ccc1

Правила станут запасной выручалочкой, в случае если пользователь оставляет оскорбительный комментарий – эта опция гарантирует удаление. Даже если это не будет удовлетворять всех пользователей полностью, большинство будет понимать, что комментарий был удален, поскольку он не соответствовал правилам, изложенным на странице.

Политика по работе с комментариями не дает вам права удалить каждую жалобу со страницы. Вы должны удалять только те, которые не соответствуют изложенным в перечне правилам. Действующие жалобы должны быть рассмотрены.

Вот пример политики по работе с комментариями на Facebook:

Мы рады Вам и вашим комментариям на странице Facebook компании [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ].

Этот раздел имеет цель информировать и взаимодействовать с фанатами, друзьями, другими предприятиями и всеми интересующимися [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ].

Вы можете оставить свои замечания, вопросы и проблемы здесь, но, пожалуйста, обратите внимание, что это моделируемая он-лайн страница для комментариев, а не общественный форум.

После отправления вашего комментария, [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ] оставляет за собой право удалять материалы, содержащие ненормативную лексику, личные нападки любого рода, или комментарии, которые мы считаем оскорбительным или уничижительным.

Кроме того, [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ] также оставляет за собой право удалять комментарии, которые:

  • содержат спам, рекламу или ссылки на другие сайты;
  • написаны не по теме или несут в себе хулиганское поведение;
  • являются непристойными, вульгарными, носят откровенно сексуальный характер. Это включает в себя маскированные слова значками (***), сокращения и аббревиатуры;
  • цепные письма, пирамидальные схемы, мошеннические или вводящие в заблуждение сообщения;
  • предлагающие особые услуги, продукты или агитационные материалы политических организаций или кампаний;
  • посягают на авторские права или торговые марки;
  • рекламируют компании, занимающихся незаконной деятельностью;
  • нарушают любые права [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ].

Пожалуйста, обратите внимание, что все замечания, высказанные и комментарии на этой странице, не отражают политику и официальную позицию [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ].

Отвечаем на негативные комментарии

Как правило, лучше всего оставить негативные комментарии на вашей странице и отвечать на них соответствующим образом. Это значит, что вы относитесь и принимаете проблемы клиентов серьезно и хотите исправить возникшую ситуацию.

teaser644

Ниже я приведу различные типы негативных комментариев, которые подскажут, как вам лучше всего реагировать на них.

  • Широкая критика. Если большинство людей комментируют или жалуются на одно и то же – это, вероятно, большая проблема, которая относится к субъективным мнениям. Хорошо будет размещать видео или комментарий от менеджмента с объяснением или решением. Будьте открыты для обратной связи. Ваши клиенты заметят и оценят то, что вы цените их проблемы.
  • Индивидуальный поиск решений. Может быть трудно отвечать на индивидуальный вопрос каждого клиента, но это невероятно важно. Имея общую таблицу соответствующих ответов, готовых для решения общей ситуации, будет намного легче отвечать, адаптирую их к конкретному запросу. Эти сообщения вы должны попытаться перевести в разговор режима офф-лайн – подальше от общественности. Добавьте ссылку на страницу обслуживания клиентов, адрес электронной почты или номер телефона. При таком звонке предложите небольшую подарочную карту или бесплатный продукт. Воздержитесь от предлагаемых бесплатных продуктов он-лайн, так как это может спровоцировать ложные жалобы.
  • Тролли. Комментарии-троллинг обычно характеризуются несоответствующим содержанием, ненормативной лексикой, пустословием по отношению к вашему бренду. Это довольно очевидно, когда кто-то троллит страницу и уместно удалять и блокировать такие комментарии, хотя только в крайнем случае.
  • Посредники и различные агенты. Удаляйте различные комментарии, которые рекламируют что-то несвязанное с вашей компанией или продукцией. Это могут быть ссылки на другие сайты или продукты, спам или реклама приложений или игр.
  • Взаимодействие фанов. Если фаны на вашей странице начали дебаты, нет никаких причин, чтобы вмешиваться, разве что если кто-то предоставляет откровенно недостоверный факт. Это нормально, что есть необходимость уточнить некоторые нюансы, но удалите название бренда из обсуждении позже. При этом лучше всего держаться подальше от них. Если дискуссия становится личной или оскорбительной – удалите комментарий нарушителя и заблокируйте его.

Наконец, вот некоторые конкретные примеры шаблонных ответов на жалобы

faq_header

Вопрос, касающийся продукта или услуги:

  • Спасибо за ваш отзыв, нам очень жаль, что вы столкнулись с такой проблемой. Мы хотим исправить сложившуюся ситуацию, поэтому, пожалуйста, напишите нам на электронную почту (АДРЕС ПОЧТЫ).
  • Нам очень жаль, что у вас произошла такая проблема. Мы хотим устранить ее, пожалуйста, свяжитесь с нами по электронной почте (АДРЕС ПОЧТЫ). Спасибо, что написали нам.

При удалении спам-комментария:

Добрый день. Пожалуйста, учтите, что компания (НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ) серьезно относится к вопросу обслуживания своих клиентов. Поэтому, ваш комментарий был удален в связи с наличием ненормативной лексики и не имел отношения к проблеме. Спасибо за понимание.

  • Дмитрий Корнековский

    За Троллями в комментариях нужен глаз да глаз. Иногда такое напишут, что хоть стой хоть падай.

    • http://vas-ok.com/ Василий Петечук

      Тролля нужно игнорировать, иначе он растет.