ВасьОК — Блог

5 способов создать культуру слушателя и повысить свою репутацию

Граница между обслуживанием клиентов и продвижением бизнеса очень размыта. Почти каждый канал (соц.сеть) вы можете использовать для того, чтобы говорить о своем бизнесе, позволяя потребителям, также поговорить с вами или о вас. И это означает, что те, кто работает в СEO или интернет-маркетинге должны знать хоть немного об обслуживания клиентов.

communications3

А это значит, что мы должны сделать больше, чем просто поговорить о наших клиентах. Мы также должны научиться слушать их и использовать то, что они могут сказать хорошего, а иногда и не очень.

Компании, которые делают так, могут значительно повысить свою репутацию, как он-лайн, так и в реале, потому что они выглядят, как действительно заботящиеся о своих клиентах. И (бонус!) игра в хороших слушателей позволяет обнаружить все маленькие закавыки, препятствия, которые удерживают клиентов от возвращения. Исправьте эти помехи, и вы сможете увеличить «уровень» вашей компании.

Итак, вы готовы построить культуру слушателя? Вы можете основать ее на пяти шагах.

Шаг № 1. Просветите персонал

Трудно даже пытаться слушать кого-то, когда вы имеете слишком много дел и невозможно решить их всех. Даже сложнее ответить спокойным и понимающим образом. Решение заключается в увеличении штата. Добавьте штатных сотрудников, которые могут каждый день контролировать социальные сети и мониторить несколько конкретных сайтов.

2013-10-15-2-texterra-02

Не удается попросить вашего босса добавить к вам сотрудников? Тогда посчитайте, сколько у вас займет времени, чтобы ответить на общие вопросы и, что происходит, когда вы теряете каждую секунду. Эти цифры могут помочь вашему боссу определить приоритеты, так что вы сможете рассчитывать на более вероятную помощь.

Шаг № 2. Мониторинг и обзор сайтов

Куда идут клиенты для того, чтобы поговорить о вашем бренде? Если вы думали об обзорных сайтах или отзовиках – вы находитесь на правильном пути. Но, к сожалению, многие бренд-менеджеры не воспринимают обзоры он-лайн достаточно серьезно.

surveymonkey

Рассмотрим статистические данные из SurveyMonkey. Примерно 60 процентов клиентов предпочитают смотреть обзор и компаний сайтов в интернете, но только 33 процента предприятий принимают он-лайн отзывы серьезно, особенно, когда дело доходит до обратной связи с клиентами. Только 64 процента предприятий, которые обращают внимание на отзывы, действительно отвечают на них в интернете.

Шаг № 3. Следите за социальными сетями

Потребители любят говорить о брендах на социальных платформах. Однако, они не всегда хотят, чтобы бренды вмешивались в частные разговоры. Более того, больше половины потребителей прошедших в исследовании 2013 году заявили, что они хотели бы обсудить компании в интернете без вмешательства представителей этих компаний.

Вы же не хотите подслушивать? Вместе с этим, вам нужно слушать сообщения ваших клиентов, которые они отправляют через социальные сети, а затем вы должны будете решить вопрос быстро.

Было проведено исследование, с помощью которого обнаружили, что 42 процента пользователей социальных сетей ожидали ответа от бренда около часа. Они не делают послабление и не ожидают меньшего даже на выходных и праздничных днях. В любой момент, когда пользователи пишут, они ожидают, чтобы их заметили и злятся, если их игнорируют.

dialog

Этот гнев вполне объясним. Если вы игнорируете комментарии клиентов, они не чувствуют себя ценными. Подобные комментарии от пользователей стоит воспринимать как знак внимания к вашей компании, некий показатель того, что клиентам «не все равно», ведь они могли бы показать свое недовольство, по отношению к другому поставщику.

Реакция и диалог – отличная возможность повысить свою репутацию. Если клиент получает отдачу с помощью социальных сетей, то будет тратить около 21 процента больше на ваш бренд. Это важная новость и это действительно может повысить вашу репутацию не только для клиентов, но и в глазах босса.

Шаг № 4. Поощряйте разговоры

93993839d74dc403bdc19daf31740bd9_w960_h2048

Клиенты могут быть краткими в своих комментариях, особенно, если они на самом деле не уверены, что вы обратите внимание на их мнение. Более подробные разговоры могут дать вам куда большую картину того, что пошло не так и что вам нужно сделать, чтобы исправить проблему. Но вам не обязательно желать контроля над разговором на платформе. Ищите способы, чтобы улучшить обслуживание клиентов и сделать более плодотворным общение на вашем сайте. Текущие чаты, электронная почта, кол-центры и многое другое может помочь вам подключиться к разговорам с вашими клиентами, не разрушая собственную репутацию в процессе.

Шаг № 5. Расширяйте возможности вашего персонала

Если вы в чате с клиентом, у которого проблемы, ваши навыки «слушателя» пройдут свою проверку, но вы должны будете сделать больше, чем просто слушать. Если компетенция позволит, вы должны будете решить проблему клиента и делать это нужно быстро.

ny-yj-o4en-dovolnuy-kot_1

Подумайте, как вы могли бы работать, чтобы ускорить урегулирования конфликта:

  • Сколько шагов вашему персоналу необходимо сделать, чтобы справиться с проблемой клиента?
  • Может ли ваш персонал самостоятельно принимать решение о выдаче скидки при определенных обстоятельствах?
  • Как насчет бесплатной доставки?

Ищите способы, чтобы помочь вашим сотрудникам реагировать на замечания и комментарии, которые они получают, давайте им немного больше места для маневров.

Если я пропустил какие-либо пункты, которые вы действительно считаете правильными для вашей собственной компании, напишите мне в комментариях, я хотел бы услышать ваши идеи.